2010-11-1　10月 - yamada1974の日記

Trick or Treat

ハロウィーンなんてイベント、子供の頃にはなかったと思うのですが、商魂たくましく、カボチャのお化けを良く見るようになりましたね。

そして早くも11月です。10月に読んだ本。

少ない・・・・。気分が乗らない月でした。色々分析できますが・・・なんでしょうね。

・息子の幼稚園バスの時間が変更になり、早く出勤する(電車が空いている時間に)ことができなくなった。
・暑くなくなり、健康の為にバスではなく歩くことを多くしている
・帰り道はヘルプマンという漫画を買って読んでいた

まぁ、こんな月もあります。

秀逸だったのは、全てなんですが・・

- - 「死の医学」への序章---

癌になった精神科医が死についての心理状態を綴った記録です。時代背景は昭和47年。癌が「不治の病/告知しない」　から、「治療できるようになったけど　どうやって告知する」への過度期です。

・死を意識すると、日常の些細なことに敏感になる
・感覚が研ぎ澄まされている
・充実した時間を欲する
・光を感じる

などなど、関連した項目として、ランディ・パウシュ　や　ジョブズ　を想起しました。

・ランディ・パウシュの最後の事業
http://www.youtube.com/watch?v=nrFMRuB2lbA

・ジョブスのスピーチ
http://sago.livedoor.biz/archives/50251034.html

それと、キューブラー・ロスの5段階　についても、まぁこれがベースなんだろうななんて思ってましたが、西川医師のコメントでは、波のように揺らいでいると表現されていました。この方が真実に近いかと。

因みに、キューブラー・ロスの5段階は、自身の子供に障害(1ヵ月前にご報告した発達障害)があった時に親の反応も近しい　と感じていたため、新しい発見でもあります。

※キューブラー・ロスの5段階
①否認：自分が死ぬということは嘘ではないのかと疑う段階である。
②怒り：なぜ自分が死ななければならないのかという怒りを周囲に向ける段階である。
③取引：なんとか死なずにすむように取引をしようと試みる段階である。何かにすがろうという心理状態である。
④抑うつ：なにもできなくなる段階である。
⑤受容：最終的に自分が死に行くことを受け入れる段階である。

- - 真実の瞬間―SAS---

航空券販売係や客室乗務員といった最前線の従業員の最初の15秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまう。カールソンは、その15秒を"真実の瞬間"と呼んでいる。
時代背景がオイルショック(1970年代)でありながら、サービス業/顧客本位の理念、経営手法をした本です。施策については、現在に当てはまらないものもありますが、十分に新しく感じる本でした。

1000人満員登場する旅客機で、1人あたりの従業員が顧客と接する時間算出から15秒を出しました。着眼点も鋭く、キャッチコピーも分かり易い。経営者のお手本になると同時にサービス業の原点でもあります。

『星野リゾートの教科書』にも載っているそうです。(←以前今別府さんに教えて頂いた番組/サービス業のカリスマ経営者　星野佳路さんが運営するホテルでの教科書です)

我々の仕事でも、障害対応などの緊急コールや問合せなどで"真実の瞬間"があると思いました。

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###以下、リストです###

この世でいちばん大事な「カネ」の話
アメリカ人の半分はニューヨークの場所を知らない
「死の医学」への序章
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
経営品質入門新版―効果的なセルフ・アセスメントの実践